مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری تمامی فرایندها و فناوری‌هایی است که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، حفظ، گسترش و ترغیب مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتری و در جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند. هدف و ایده اصلی  CRM، کمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتار مشتریان، رقبا و بازار است.

مشتریان یکی از مهم‌ترین ارکان مشاغل می‌باشند. در صورتیکه در کسب­‌وکار، مشتری‌­ها حضور نداشته باشند، قطعا آن کسب‌­وکار نمی‌تواند به صورت موفق به راه خود ادامه دهد. با توجه به پیشرفت­‌های فناوری نیز اکنون مشتریان انتخابات متفاوتی دارند و می‌توانند میان شرکت‌­های خدماتی مختلف، بهترین را انتخاب کنند. حال بهترین کسب­‌وکار چه کسب‌­وکاری است؟ زمانی که مشتریان تصمیم به انتخاب دارند یکی از مهم‌­ترین گزینه­‌های آن­‌ها، راحتی ارتباط با شرکت می­‌باشد. زمانی که بتواند به راحتی محصول خود را انتخاب و خریداری کند و یا در صورت بروز مشکل با شرکت مبدا در ارتباط باشد. در نتیجه امروز هدف کسب‌­وکارها به سمت رضایت­مندی مشتری می‌رود و مدیران با استفاده از CRM تلاش می کنند تا حداکثر رضایتمندی مشتریان را جلب کنند.

.ارتباط کافی و با کیفیت با مشتری می‌تواند به ما کمک کند که مشتریان کسب‌­وکار ما را برای تهیه خدمات انتخاب کنند

تاثیرات ارتباط با مشتری در روند پیشرفت سازمانی:

  1. کمک به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان
  2. استفاده از دانش مشتری در سازمان
  3. افزایش فرصت‏‌های بازاریابی و فروش
  4. عقد سریع‌تر قراردادهای فروش
  5. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
  6. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
  7. جذب مشتریان جدید
  8. افزایش گردش مالی مشتریان
  9. پاسخگویی سریع‌تر به درخواست‏‌های مشتریان
  10. دریافت بازخورد دقیق­‌تر از مشتری و در نتیجه توسعه سریع‌تر خدمات و محصولات جاری شرکت
  11. کاهش هزینه‏‌های تبلیغاتی
  12. ارائه موثرتر محصولات جانبی
  13. ایجاد شناخت عمیق‌تر نسبت به مشتری

انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری: (CRM)

:به طور کلی 3 نوع سیستم ارتباط با مشتری وجود دارد

  • عملیاتی

مانند ارتباط با مشتری با استفاده از تلفن، فکس، کانال­‌های ارتباطی و شبکه‌های مجازی و … می‌­باشد. این نوع ارتباط، قابل ذخیره برای شرکت می‌­باشد تا هر زمان که نیاز به بازیابی باشد، بتوان به راحتی به آن­‌ها دسترسی داشت.

  • تحلیلی

به صورتی عمل می­‌کند که مشتریان با انتقال انتقادات و پیشنهادات خود به شرکت، آن را در بهبود خدمات خود کمک می­‌کنند و شرکت می‌تواند با تحلیل درخواست­‌های مشتری، خدمات مورد نیاز او را ارائه دهد.

  • مشترک

به صورتی است که کاربر می‌تواند به صورت مستقیم با شرکت مبدا در ارتباط باشد و با استفاده از فناوری‌­های جدید، می‌­تواند این ارتباط را حفظ کند. از جمله این ارتباط­‌ها می‌­توان به PRM و یا partner relationship management اشاره کرد.

ارتباط با مشتری چیست؟امیدواریم این مقاله نیز برای شما عزیزان مفید واقع شده باشد. برای خواندن مقالات مشابه می‌توانید به CRM چیست مراجعه کنید