مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری همه فرایندها و فناوری‌هایی است که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، حفظ، گسترش و ترغیب مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتری و در جهت ارتباط با سازمان استفاده میکند. هدف و ایده اصلی CRM، کمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتار مشتریان، رقبا و بازار است.
مشتریان یکی از مهم ترین ارکان مشاغل می باشند. در صورتی که در کسب‌وکار، مشتری‌ها حضور نداشته باشند، قطعا آن کسب‌وکار نمی‌تواند به صورت موفق به راه خود ادامه دهد. با توجه به پیشرفت‌های فناوری نیز اکنون مشتریان انتخابات متفاوتی دارند و می‌توانند میان شرکت‌های خدماتی مختلف بهترین را انتخاب کنند. حال بهترین کسب‌وکار چه کسب‌وکاری است؟ زمانی که مشتری تصمیم به انتخاب دارد یکی از مهم‌ترین گزینه‌های آنها، راحتی ارتباط با شرکت میباشد. زمانی که بتواند به راحتی محصول خود را انتخاب و خریداری کند و یا در صورت بروز مشکل با شرکت مبدا در ارتباط باشد. در نتیجه امروز هدف کسب‌وکارها به سمت رضایتمندی مشتری می‌رود و مدیران با استفاده از CRM تلاش می کنند تا حداکثر رضایتمندی مشتریان را جلب کنند.
.ارتباط با مشتری کافی و با کیفیت میتواند به ما کمک کند که مشتریان کسب‌وکار ما را برای تهیه خدمات انتخاب کنند
تاثیرات ارتباط با مشتری در روند پیشرفت سازمانی:
- کمک به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان
- استفاده از دانش مشتری در سازمان
- افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش
- عقد سریع تر قراردادهای فروش
- تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
- افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
- جذب مشتریان جدید
- افزایش گردش مالی مشتریان
- پاسخگویی سریع‌تر به درخواستهای مشتریان
- دریافت بازخورد دقیقتر از مشتری و در نتیجه توسعه سریع‌تر خدمات و محصولات جاری شرکت
- کاهش هزینههای تبلیغاتی
- ارائه موثرتر محصولات جانبی
- ایجاد شناخت عمیق‌تر نسبت به مشتری
انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری: (CRM)
به طور کلی 3 نوع سیستم ارتباط با مشتری وجود دارد
عملیاتی: مانند ارتباط با مشتری با استفاده از تلفن، فکس، کانالهای ارتباطی و شبکه-های مجازی و … میباشد. این نوع ارتباط قابل ذخیره برای شرکت میباشد تا هر زمان که نیاز به بازیابی آن باشد، بتوان به راحتی به آنها دسترسی داشت.
تحلیلی: به صورتی عمل میکند که مشتریان با انتقال انتقادات و پیشنهادات خود به شرکت، آن را در بهبود خدمات خود کمک میکنند و شرکت می تواند تحلیل درخواستهای مشتری، خدمات مورد نیاز او را ارائه دهد.
مشترک: به صورتی است که کاربر می تواند به صورت مستقیم با شرکت مبدا در ارتباط باشد و با استفاده از فناوریهای جدید میتواند این ارتباط را حفظ کند. از جمله این ارتباطها میتوان به PRM و یا partner relationship management اشاره کرد.
امیدواریم این مقاله نیز برای شما عزیزان مفید واقع شده باشد. برای خواندن مقالات مشابه می‌توانید به CRM چیست مراجعه کنید
